Le 2 décembre 2025, Service Public rencontre des représentants de SOS Amitié

Service Public, écosystème d’information et de services administratifs opérés par la direction de l’information légale et administrative (DILA) fêtera le 2 décembre, les 15 ans de son centre d’appels interministériel (CAI) et de son service Allô Service Public.
A cette occasion, il recevra en ses locaux à Metz, les bénévoles de S.O.S Amitié pour un partage d’expérience.

Une rencontre pour une découverte mutuelle des réalités de chacun
Le CAI, situé à Metz, gère, avec une cinquantaine d’informateurs, plus de 250 000 appels sur des questions relatives à la vie administrative des usagers. Pour ses 15 ans, dans le cadre de la formation de ses agents et l’amélioration continue de l’assistance aux usagers, Service Public a choisi d’inviter l’association S.O.S Amitié pour partager expériences et expertises sur l’accueil des personnes en situation de fragilité. S.O.S Amitié, c’est 65 ans d’existence, 2 000 bénévoles qui traitent plus de 600 000 appels chaque année, soit 205 000 heures d’écoute par an.

S.O.S Amitié et Centre d’Appels Interministériel (CAI) : les publics fragiles comme point de rencontre dans l’exercice de leurs métiers
Leurs missions diffèrent sensiblement : l’écoute anonyme pour aider les personnes en situation d’angoisse pour S.O.S Amitié, la délivrance d’informations administratives pour aider l’usager, souvent en situation difficile, pour le CAI.
Pourtant, ce point de rencontre souhaité par la sous-directrice des publics et des produits, Lucile Josse, a semblé pertinent aux deux acteurs : « Unis par le même engagement d’aider les gens, S.O.S Amitié apporte sa pratique d’une écoute bienveillante et empathique. Le CAI assure, lui, une mission de service public et d’intérêt général. Faire se rencontrer bénévoles et informateurs nous a semblé intéressant pour comprendre les enjeux de populations en difficulté et ainsi améliorer notre travail au quotidien ».
Catherine Krebs, Vice-Présidente de l’association et écoutante bénévole depuis près de 12 ans, confirme : « Il est très motivant d’être sollicité sur la question de la qualité de l’écoute par une administration soucieuse d’améliorer son appréhension des publics en fragilité. Nous avons répondu présent bien entendu ! ».

Le mardi 2 décembre 2025 : des ateliers partagés
Les représentants de l’association SOS Amitié vont avoir l’occasion d’écouter anonymement les informateurs spécialisés d’Allô Service Public. Ces personnels sont mis à disposition par les ministères de la Justice, de l’Intérieur, du Logement et du Travail, ils délivrent des renseignements administratifs aux usagers. « C’est un métier exigeant, rapidement, l’informateur doit comprendre le besoin ou arriver à faire formuler quelle est la question ou le problème rencontré par l’usager afin de pouvoir lui donner le meilleur renseignement possible », précise Peggy Rasquin, responsable du Centre d’appels interministériel.
La journée se poursuivra par des ateliers de mise en situation et de partage d’expériences autour de situations vécues. Les agents d’Allô Service Public entendront ainsi des bénévoles aguerris aux situations les plus sensibles et découvriront comment ils sont formés et entrainés à l’écoute active, au désamorçage d’appels difficiles ou de situations critiques. De tels cas sont en effet rencontrés parfois également par les informateurs du CAI.