Rapport d’activité 2022

2022 : ACTE 1 DU PLAN STRATÉGIQUE DILA 2024

#USAGERS

La satisfaction des usagers, le développement de nouveaux services, coconstruits avec eux et personnalisés, un accompagnement renforcé pour faciliter leur utilisation, une adaptation de l’offre à nos différents publics cibles : jeunes, acteurs publics, entreprises, personnes éloignées de l’administration ou du numérique, telles sont les ambitions fixées par le plan stratégique DILA 2024.
Pour y parvenir, la DILA met en œuvre des dispositifs d’amélioration de la satisfaction des usagers ont été lancées. Deux enquêtes de satisfaction inédites sur Légifrance et sur les sites d’annonces économiques. L’Observatoire des usagers a été créé en mars 2022 pour faire progresser l’écoute des usagers sur l’ensemble des produits de la DILA, en renforçant la connaissance de leur profil et de leurs attentes et en partageant les bonnes pratiques.
En 2022, le déploiement d’une plateforme omnicanale de traitement des échanges directs avec les usagers (téléphone, messagerie et réseaux sociaux), aboutissement de 18 mois de travaux, a également été une étape importante en vue d’améliorer la relation aux usagers. Au-delà de l’apport de l’outil lui-même, ce projet favorise les échanges entre les différentes équipes de réponse à l’usager et leur montée en compétence. Il permettra de capitaliser sur le retour d’expérience des usagers à travers les questions posées à nos équipes, pour améliorer nos produits.

#INNOVATION

Les sites de la DILA ont enregistré en 2022 un nouveau record d’audience, avec 769 millions de visites, soit 16,6 % de plus qu’en 2021. C’est le résultat d’un effort continu pour innover et essayer de toujours mieux répondre aux at- tentes de nos publics cibles.
En 2022, la DILA s’est tournée vers les entrepreneurs et créateurs d’entreprise en ouvrant en février le site entreprendre.service-public.fr, qui a vocation à devenir le site de référence d’information et d’orientation des entreprises pour leurs relations avec l’administration, comme service-public.fr l’est pour les particuliers. Les sites d’annonces économiques, qui avaient peu évolué ces dernières années, ont été sécurisés et profondément modernisés en adoptant le système de design de l’État. Légifrance a continué à évoluer pour tenir compte des remontées des professionnels du droit, avec notamment des améliorations attendues dans l’accès aux jurisprudences.
Le site service-public.fr a connu une refonte importante en juillet, en se restructurant autour des événements de vie des usagers, en renforçant la personnalisation de l’information et l’identification des différents dispositifs d’accompagnement de l’usager dans ses démarches et en modernisant son apparence en passant au système de design de l’État.
L’offre éditoriale n’a pas été en reste, que ce soit avec le site vie-publique.fr ou les ouvrages de La Documentation française, qui renforcent leur complémentarité. Elle a pour objectif d’éclairer le citoyen sur les questions au cœur du débat public, en adaptant ses contenus, en les diversifiant et en offrant des formats variés sans renier son exigence d’excellence dans la diffusion d’une information exacte, objective et exhaustive. L’année électorale a particulièrement mis en lumière l’importance de cette mission et des partenariats ont été noués pour toucher davantage les jeunes.
Ce souci d’innovation s’illustre également dans les activités régaliennes avec les avancées notables qu’a connues cette année le programme : “Nouveaux outils de production normative” (NOPN). Lancé en janvier 2021 par le secrétariat général du Gouvernement et la DILA, ce programme vise la transformation numérique de la chaîne de production des normes françaises, en combinant la modernisation des outils, l’évolution des métiers et la simplification des pratiques de rédaction, en lien avec l’ensemble des acteurs concernés (ministères, Conseil d’État, Assemblée nationale, Sénat...). Le programme a intégré le panorama des grands projets numériques de l’État et a débuté sa phase de réalisation. Il s’appuie sur l’actuelle chaîne applicative, notamment SOLON qui a connu une refonte importante début 2022, pour déployer progressivement, à compter de 2023, de nouvelles briques applicatives modernisant, remplaçant ou complétant celles existantes, avec notamment la mise en service d’un éditeur légistique qui facilitera la rédaction d’un texte normatif.

#TRANSFORMATION

La DILA est une administration singulière qui, en plus de ses activités numériques, conserve une maison d’édition et une imprimerie au service des ministères et des institutions. Cette activité industrielle s’adapte en continu pour suivre les évolutions du marché, avec la recherche d’une qualité et d’une productivité ac- crues, dans un contexte rendu plus difficile par l’augmentation du coût des matières premières et de l’énergie ainsi que par la diminution de la demande. Elle se doit également de respecter des critères toujours plus exigeants en matière de développement durable et d’écoresponsabilité. Cette activité se réinvente, avec l’arrêt effectif de la rotative fin 2022 et la concentration de l’offre de services sur les machines feuilles en offset et l’impression numérique. La mise en place du web to print, qui permet de proposer aux clients réguliers un processus de commande en ligne, poursuit cette évolution.

#EFFICIENCE

Nos produits et nos services répondent à l’exigence forte de qualité, de fiabilité et de continuité de service pour un accès sécurisé et continu. Notre vigilance aura été maximale en 2022 avec des risques de cyberattaque majeurs. Des travaux de fond ont été réalisés pour protéger la chaîne régalienne et faciliter la continuité et la reprise d’activité en cas d’attaque ou d’incident.
La préparation du changement d’hébergement des sites internet a également été un sujet majeur en 2022. Sa réussite s’est concrétisée par le passage de vie-publique.fr dans un hébergement cloud et la migration de l’éco-système service-public.fr et de Légifrance vers de nouvelles infrastructures au premier trimestre 2023, sans aucune perturbation pour l’usager. Invisibles également pour l’usager mais essentielles pour garantir de manière pérenne nos capacités d’action, les fonctions support ont également quelques belles réussites à leur actif en 2022. Une programmation budgétaire pluriannuelle détaillée a pour la première fois, été réalisée pour garantir la soutenabilité de nos orientations stratégiques et renforcer nos outils de pilotage financier. L’amélioration de nos processus RH permet d’être beaucoup plus efficace sur nos recrutements et l’intégration des nouveaux arrivants et de construire une vision pluriannuelle de nos besoins en effectifs et compétences.

#COLLECTIF

Le plan stratégique 2024 a mis l’accent sur l’importance de renforcer le collectif au sein de la DILA, en s’appuyant notamment sur un souci partagé de qualité de vie au travail et d’engagement en matière de responsabilité sociale et environnementale.
Les questions de responsabilité environnementale sont venues au premier plan en 2022. La DILA a réalisé son bilan carbone en intégrant pour la première fois la consommation de carbone induite par l’utilisation par les usagers de ses services numériques. Un plan d’action en a été tiré, venant s’ajouter aux nombreuses actions déjà entreprises pour réduire les déchets et la consommation d’énergie, et prévoyant notamment une attention accrue à l’éco-conception de nos sites internet.
L’élaboration en 2022 d’un schéma directeur immobilier pluriannuel a permis de projeter une installation plus cohérente et fonctionnelle des équipes, d’inscrire les nouvelles exigences environnementales dans le programme de travaux, d’optimiser et d’assurer une meilleure gestion des locaux et de leur entretien. L’objectif ultime est bien de favoriser un environnement de travail adapté aux nouvelles méthodes de travail et agréable à vivre, tout en maîtrisant les coûts immobiliers.
Enfin, le renforcement du collectif et la promotion de la qualité de vie au travail résultent aussi de l’accumulation d’ actions dans la durée, qui font progressivement évoluer la manière de travailler ensemble : le lancement de projets concrets proposés par les agents eux-mêmes, le retour des moments de convivialité permis par la fin de l’épidémie de Covid, le développement de travaux transverses entre les différents services de la DILA qui font tomber les cloisons naturelles, l’effort de formation des agents et des encadrants ...
2023 s’inscrit dans la continuité de ces grands axes afin de poursuivre la mise en œuvre de notre plan stratégique.

Anne Duclos-Grisier
Directrice


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