Le succès de la mission d‘accès à l’information administrative de Service-public.fr
Mise à jour le 23 janvier 2025

Service-public.fr confirme son rang de site n°1 de l’État : avec 675 millions de visites en 2024, (+11,5% par rapport à 2023), le site continue à assurer sa mission d’information administrative.
Service-public.fr, qui fête ses 25 ans en 2025, n’a cessé d’évoluer avec les usagers et leurs pratiques afin de faciliter les démarches et de rendre plus simples les relations entre l’administration et les citoyens. Pédagogique, écrit dans un langage clair, il garantit à l’usager un accès à des informations fiables et à des sites référencés.
Les chiffres clés 2024 : un bilan positif et le renforcement de son rôle de « point d’entrée et d’orientation » de l’administration.
Le site, continuellement actualisé et révisé, s’améliore pour simplifier l’accès aux droits et démarches administratives des usagers : un langage simple, des parcours pas-à-pas pour les grands moments de vie, les services les plus consultés en tête de liste, une information administrative centralisée avec des renvois à bon escient, ainsi que des réponses aux questions des usagers via la messagerie, le téléphone, les réseaux sociaux, ou la possibilité de rencontrer un agent, à proximité du domicile via l’accès aux France Services.
En 2024, 2,6 millions de Français ont consulté la demande d’acte d’état civil, 2,1 millions de demandes d’inscription sur les listes électorales, 1,5 million de déclarations de changement de coordonnées et 1,3 million de demandes d’actes d’état-civil survenus à l’étranger. La démarche d’inscription a généré plus de 400 000 dossiers notamment à l’occasion des élections législatives. L’interrogation de sa situation électorale a atteint un pic d’utilisation lors du week-end électoral du 30 juillet avec un total de plus de 800 000 interrogations.
Une nouvelle rubrique intitulée « Aides » a été mise en ligne à l’été et regroupe l’ensemble des aides classées en 8 thématiques (enfant, étudiant ou apprenti, logement, handicap…). Elle permet une vision synthétique de ses droits ainsi que la vérification rapide de l’éligibilité à chaque aide.
Trois nouvelles rubriques « Comment faire si » ont été mis en ligne à destination des Français de l’étranger : Je pars, Je vis et Je reviens de l’étranger. Ces approches globales des « moments de vie », développées depuis une dizaine d’années sur Service-public, listent l’ensemble des actions à mener par l’usager à partir d’un questionnaire rapide qui lui donne une vision personnalisée de sa situation.
Un site au cœur de la simplification administrative.
Service-public.fr intervient sur la mise à disposition et la centralisation des démarches administratives, en partenariat avec l’ensemble des administrations.
Il répond au besoin de simplification administrative, en proposant un outil numérique ergonomique et accessible, en identifiant les irritants et les difficultés rencontrées par les usagers pour proposer des solutions adaptées (notamment pour tous les usagers éloignés du numérique) et en travaillant régulièrement la simplicité et l’intelligibilité des fiches et démarches pour réduire la complexité entre administrations et usagers.
Son audience, héritage de 25 années de travail d’amélioration continue du langage et du référencement naturel sur les moteurs de recherche, témoigne d’une compréhension fine des besoins des usagers.
Les 25 ans de Service public.fr.
Service-public.fr connaîtra en 2025 de nouvelles avancées : les équipes vont encore renforcer la qualité de réponse à l’usager, participer à la formation continue des agents France Services sur leur pratique du site comme base de connaissances de référence. Elles prioriseront également la simplification du parcours usagers, en commençant par le parcours « Comment faire si je deviens parent ». Les objectifs : réviser les contenus avec un langage toujours plus simple, une présentation des informations clés en tête de page, et un parcours cohérent et accessible à tous. La poursuite des partenariats avec administrations sera poursuivie pour centraliser et actualiser l’information et faciliter les recherches des usagers.
Les chiffres clés 2024
L’année 2024 en chiffres :
- 675 millions de visites
- 9 millions de dossiers transmis pour instruction dans le cadre des démarches en ligne opérées directement sur service-public.fr
- 195 000 messages d’usagers traités
- 238 461 appels téléphoniques d’usagers traités dont 91 077 via le service de rappel téléphonique
- 97 000 abonnés Facebook
- 85 000 abonnés sur X
- 5 577 abonnés sur Linkedin
- 11 100 sur Instagram
Les contenus de Service-public.fr :
- 2920 fiches d’information
- 145 simulateurs
- 310 lettres type
- 638 démarches en ligne
- 871 formulaires
Parmi les faits marquants 2024 :
- Prise de rendez-vous en commissariat (ouvert en 2023) :
- 285 359 créneaux de rendez-vous proposés aux usagers
- Plus de 110 000 rendez-vous réservés par les usagers - Téléservice d’interrogation des fourrières :
- Nombre de mises en fourrière référencées : 566 501
- Nombre d’interrogations par le téléservice de recherche de véhicules : 267 900 - Renouvellement de passeport à l’étranger ; depuis le 1er mars, les Français résidant au Canada ou au Portugal n’ont plus besoin de se déplacer en consulat pour renouveler leur passeport. Ils peuvent dorénavant faire la démarche en ligne sur Service-public.fr.
- Arnaques en ligne : adaptation de la démarche Thésée pour les étrangers.
- L’annuaire de l’administration s’est étoffé de nouveaux contacts : les polices municipales et les pôles spécialisés (Justice) en matière de violences intrafamiliales.
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