Service-public.fr : Les résultats du Baromètre 2024

L’édition 2024 du baromètre de satisfaction de Service-public.fr a tenu ses promesses : plus de 3300 répondants, des milliers de verbatims et avis formulés, et des informations précieuses sur les besoins et profils des visiteurs du site. Un grand merci aux répondants !

Près de 8 visiteurs sur 10 satisfaits, et plus d’un sur deux très satisfaits
La part des visiteurs satisfaits augmente cette année pour atteindre 79,5 %. Ils sont même 51,4 % à se déclarer très satisfaits (taux record). Les proportions d’usagers considérant les informations claires et très claires sont du même ordre, tandis que le taux de confiance s’établit même à 85,5 %, et à 88 % pour ceux indiquant trouver facilement les informations recherchées.

Un site qui répond à des besoins multiples et non exclusifs les uns des autres

Plus de 9 visiteurs sur 10 consultent le site pour des raisons personnelles, mais un peu plus d’un quart l’ont déjà consulté pour renseigner un proche et 14,5 % s’en sont déjà servi pour renseigner une personne (usager, client…) dans un cadre professionnel. Ils viennent surtout pour trouver des informations pratiques sur les droits et démarches (65 % des citations), des coordonnées (53,6 %), vérifier une information ou une source juridique (36,4 %), trouver des formulaires ou modèles de lettres, faire des démarches en ligne (36 %), ou encore poser une question (près de 31%).

Une diversité de profils, mais une majorité de seniors et de diplômés du supérieur

Le coeur des répondants demeure les 25-64 ans (55,1 %) mais la part des 65 ans et plus croît (près de 4 sur 10). Les moins de 25 ans restent peu nombreux (moins de 5 %). Une majorité des usagers est diplômée du supérieur (près de 55 % ont au moins un bac+2), mais la part des peu ou pas diplômés augmente légèrement. Côté secteurs d’emploi, près de 6 répondants sur 10 travaillent dans le privé, 34 % dans le public et environ 8 % dans l’associatif. Enfin, l’enquête révèle que 63 % des usagers habitent dans des communes de moins de 50 000 habitants (avec près de 28 % de communes de 5 000 habitants ou moins).

Des pistes pour un site toujours mieux adapté aux besoins des usagers

Quand les usagers n’ont pas trouvé l’information recherchée sur le site, ils citent surtout un besoin de davantage de personnalisation, d’une meilleure navigation, notamment pour trouver plus rapidement les formulaires. Ils suggèrent davantage de schémas, de modèles personnalisables, une assistance technique pour les démarches, avec un suivi de dossiers. Enfin, des demandes pour des publics spécifiques se sont particulièrement exprimées cette année, comme celles liées au handicap, aux Français à l’étranger, aux aidants familiaux, aux associations.

* Formulaire proposé sur toutes les pages du site, entre le 19 novembre et le 30 décembre 2024.