Service-public.fr : des remontées du terrain sur les intermédiaires aidant les publics en difficulté à Nantes

En pleine réflexion sur l’évolution stratégique du site officiel de l’administration, les équipes de la DILA examinent les observations et conclusions d’une étude récente commandée à des élèves-fonctionnaires de Nantes, dans le cadre de l’Observatoire des usagers de la DILA.

Un groupe d’élèves de l’Institut régional d’administration (IRA) de Nantes a en effet analysé à l’automne 2023 l’utilisation de Service-public.fr par les associations de la région nantaise intervenant auprès de publics en difficulté, éloignés de l’administration ou du numérique pour l’accomplissement de leurs démarches administratives. L’écoute usagers est fortement encouragée pour l’ensemble des services mis en œuvre par la DILA, dans le cadre de son Observatoire des usagers.

Sur le terrain : 133 associations contactées, 34 questionnaires détaillés, 12 entretiens

Les associations interrogées interviennent auprès de personnes âgées, d’étrangers, de personnes en situation de précarité, en situation de handicap, de détenus ou encore de mineurs en difficulté.

45% de ces associations nantaises utilisent Service-public.fr

Par-delà la grande diversité des besoins, près de la moitié de ces associations ont l’occasion d’utiliser Service-public.fr pour aider leurs usagers à comprendre leurs droits ou accomplir des démarches administratives.

Des pistes pour être plus utile aux publics fragiles et leurs aidants

Si le retour d’expérience des associations est globalement positif, l’étude permet surtout d’identifier plusieurs voies d’amélioration pour faciliter leur propre usage de Service-public.fr ou celui de personnes auxquelles elles viennent en aide : meilleure visibilité des fonctionnalités existantes, communication ciblée, nouvelles pistes, formation en ligne…