L’usager, au coeur de nos priorités

Dans le cadre du plan stratégique DILA 2024, qui place l’usager au cœur des priorités, il a été décidé de structurer de façon transversale l’écoute des publics, en renforçant la connaissance des usagers des produits de la DILA et en favorisant par l’écoute l’amélioration de leur satisfaction. L’Observatoire des usagers concourt à une vision globale des publics, au partage des bonnes pratiques et expériences d’écoute usagers entre les équipes chargées des différents produits, ainsi qu’avec les partenaires.

Concrètement, l’Observatoire des usagers s’attache à :

• mettre en réseau et favoriser les échanges entre les acteurs internes de l’écoute usagers des différents produits de la DILA ;
• partager au sein de ce réseau les études et les actions menées en matière d’écoute usagers ;
• favoriser et proposer des actions complémentaires et transversales visant à renforcer la connaissance et la satisfaction des usagers ;
• favoriser le partage et l’échange avec des acteurs extérieurs autour de l’écoute usagers des produits de la DILA.

Les acteurs internes de l’écoute usagers, issus de 7 services de la DILA, ont intégré en mars 2022 cet observatoire dans une logique de mutuali- sation et d’optimisation. En amont, des travaux préparatoires en lien avec les services concer- nés ont permis de porter un premier regard sur les pratiques actuelles, à la fois en interne sur les dispositifs utilisés et en externe sur les pratiques d’autres organismes.
Pour les produits qu’elle met à disposition du public, la DILA met déjà en œuvre des disposi- tifs de recueil, d’échange et d’amélioration de la satisfaction des usagers : ils peuvent consister en une remontée d’informations (suivi statistique des visites, abonnements ou ventes, traitement des courriels et appels, formulaires de notation ou de satisfaction, etc.), une consultation (enquêtes sur les sites, sondages sur les réseaux sociaux, etc.) ou une mobilisation plus importante des usagers (tests utilisateurs, ateliers de co-construction...).