Des équipes dédiées à la réponse aux usagers (professionnels ou particuliers)

Les services de la DILA répondent aux usagers dans de nombreux domaines comme les réponses relatives au site Légifrance, dans ses aspects techniques ou sur les fonds juridiques, les réponses relatives aux annonces économiques pour les sites bodacc.fr et boamp.fr, et le renseignement administratif.

Droit

En 2022, les équipes dédiées à Légifrance ont traité 22 392 messages, dont 99,2 % dans les 5 jours, et ont répondu à 670 appels. On note une baisse du nombre d’appels de 9 % et une baisse des messages de 11 %. Les montées de version du site et ses améliorations, basées sur les remontées des usagers, expliquent pour partie cette baisse de sollicitations. Par le canal du courrier papier, ce sont encore 327 réponses qui ont été apportées pour le domaine régalien.

Annonces économiques

Concernant les annonces économiques, 23 976 messages ont été traités, dont 98,8 % répondus dans les 5 jours. Le nombre de mes- sages a ainsi augmenté de 6,8 %, porté par le périmètre économique (+ 31,7 %). Les appels téléphoniques traités (6 120) ont également augmenté de 53,5 %.

Information administrative

L’écosystème de service-public.fr intègre un dispositif de réponse aux usagers sous divers canaux : le téléphone via un appel direct au 3939 ou une demande de rappel depuis le site service-public.fr, la messagerie accessible depuis la page d’accueil du site et via les réseaux sociaux.

Le téléphone, vecteur de proximité essentiel

215 494 appels ont été traités en 2022 par le centre d’appels interministériel (CAI). Le renseignement administratif par téléphone est assuré par des informateurs spécialisés qui interviennent sur quatre secteurs de compétence : justice, logement urbanisme, travail et Intérieur.

Cinq indicateurs d’activité mesurent l’efficacité et la qualité de service sur la réponse téléphonique :
*le volume des appels entrants : 375 679 appels
*le taux de décroché (nombre d’appels traités/ nombre d’usagers en file d’attente) : 80,3%
*le taux de service (nombre d’appels traités/ nombre de tentatives de contact) : 58 %
*la durée moyenne des appels : 6 minutes 24 secondes, en hausse par rapport à 2021
*la durée moyenne d’attente : 3 minutes 27 secondes sur l’année.

La messagerie et les réseaux sociaux

Environ 200 000 messages ont été traités via la messagerie de service-public.fr.
Le taux de réponses apportées en moins de cinq jours reste élevé avec une estimation à 94 %.
2 382 réponses aux usagers ont été apportées sur les réseaux sociaux (X, Facebook et Messenger) et 1 095 sur la plateforme services publics+ (activité de réponse débutée en décembre 2021).
Les réseaux sociaux sont souvent sollicités sur des problématiques de support aux démarches en ligne (démarches en ligne développées par service-public.fr ou pour d’autres démarches : par exemple, le vote par internet des Français de l’étran- ger pour les élections et les délais de prise de rendez-vous dans les mairies pour les titres d’identité).
Les agents du CAI participent également à la production des contenus pour service-public.fr pour capitaliser sur leur bonne connais- sance des interrogations des usagers, avec la prise en charge de 477 fiches « Vos droits » du site ainsi que l’alimentation de la rubrique « Jurisprudence » de la lettre d’actualité hebdomadaire. Ils répondent également aux usagers par messagerie.

Source : rapport d’activité 2022 - DILA