Mise à jour le 12 novembre 2020

Innovation : un processus en continu au service des usagers

L’innovation s’intègre dans un processus continu au sein de l’administration. S’adapter aux usages, aux technologies et aux publics sont des nécessités.

L’innovation à la DILA s’inscrit pleinement dans son plan stratégique 2021, dont un des chantiers vise à développer l’innovation numérique au service des usagers.

Cette orientation stratégique s’appuie ainsi sur l’innovation axée autour du dialogue avec les citoyens (écoute des besoins), sur l’ouverture des données (opendata) et sur la création de nouveaux services pour l’usager.

Open data

En matière d’ouverture des données (opendata), la DILA a mis à disposition dès 2014-2015, l’ensemble de ses données juridiques et économiques sur Data.gouv.fr.
Pour faciliter la réutilisation de ses données par la sphère privée, la DILA favorise désormais la mise en place d’API (application programming interface). Ainsi, la version modernisée de Légifrance a été construite en tenant compte de ce besoin. D’ores et déjà, le code du travail numérique est alimenté par ce vecteur.

Qualité de service

Dans le domaine de l’amélioration de la qualité de service, l’innovation à la DILA prend notamment la forme d’expérimentations et s’inspire des méthodes modernes d’écoute et d’analyse des besoins (le design thinking par exemple).

Ces expérimentations ont par exemple abouti à :

- la dématérialisation de démarches administratives en coopération avec d’autres ministères (demande de permis de construire...),
- la mise en test sur Service-public.fr de nouveaux simulateurs pour accompagner les usagers et les aider à définir ce à quoi ils ont droit.

Notons en 2020, parmi les initiatives exploratoires qui s’inscrivent dans les programmes d’évolution des services rendus aux usagers :

Le LAB SP

A la suite d’une recherche exploratoire conduite en région avec des groupes usagers, la DILA a pu identifier différentes pistes qui pourraient faciliter l’accès à ses services, des publics éloignés du numérique ou de l’administration, parmi lesquels :

• la traduction en langues étrangères de contenus de Service-Public.fr, afin de rendre l’information accessible aux personnes ne maîtrisant pas le français.

• la vocalisation des fiches de Service-Public.fr, afin de rendre les démarches en ligne résolument accessibles et plus inclusives.

• un reformatage des fiches de Service-Public.fr avec une présentation des démarches étape par étape, davantage d’infographies, une approche omnicanale en indiquant les possibilités de renseignement physique ou téléphonique ;

• la mise en place d’un forum, qui pourrait apporter à l’offre de services de la DILA une nouvelle dimension communautaire permettant de gagner en proximité avec les usagers et de répondre à davantage de questions.

Le « POC IA » (Proof of concept Artificial Intelligence) : une expérimentation sur l’automatisation de la gestion des emails.

Une expérimentation sur l’automatisation de la gestion des méls usagers a été lancée le 8 septembre dernier à la DILA. Il s’agit de mobiliser l’intelligence artificielle pour apporter une réponse plus rapidement à l’usager tout en facilitant le travail des agents.

Ce projet innovant s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) pour aider les agents à :
• répondre aux volumes importants de méls usagers via un outil dédié,
• améliorer la qualité de réponses tout en optimisant les coûts et les délais de traitement. Le moteur de recommandations qui doit être élaboré, est basé sur des techniques avancées de traitement du langage naturel (natural langage processing NLP en anglais). Le traitement naturel du langage est une technologie permettant aux machines de lire, de déchiffrer, de comprendre et de donner sens au langage humain.
In fine, ce moteur de recommandations permettrait de reconnaître les motifs, de pré-classifier les méls entrants, de proposer une base de réponse automatique (que l’agent validera ou non) et de déceler les degrés de priorité de traitement. Ainsi, l’agent pourrait se focaliser sur les réponses plus complexes et à valeur ajoutée, pour un meilleur service rendu aux usagers.
D’une durée totale de sept semaines, ce projet se séquence en quatre chantiers distincts, et ce, dans une dynamique à la fois collaborative et agile pour rendre tangible, à chaque instant, l’avancée des travaux jusqu’à l’élaboration finale du moteur de recommandations. »

Le POC consolidation

La DILA a lancé un projet de recherche et développement sur les possibilités offertes par l’utilisation des techniques d’intelligence artificielle (IA) pour la consolidation des textes juridiques diffusés sur Légifrance. En effet, l’usage des technologies émergentes d’IA constitue une opportunité pour l’optimisation de cette fonction. L’objectif est de pouvoir assister les agents de la consolidation et permettre ainsi d’augmenter le volume, sécuriser la qualité et améliorer le délai de notre processus de consolidation juridique.

Et beaucoup d’autres idées encore …

Les équipes de la DILA souhaitent explorer de nouvelles façons de développer les interactions usagers, grâce notamment au développement de nouveaux formats éditoriaux ou média.
A noter les travaux conduits en coordination avec la Délégation interministérielle à la transformation publique (DITP) qu’on évoquera bientôt, la création test d’une application mobile accompagnant les usagers dans un moment clé de leur vie : par ex. Je déménage, typologie de produits qui pourrait être complétée en cas de succès permettrant de couvrir les besoins plus ciblés de certaines populations (aidants, jeunes…).

Des travaux sont également engagés avec la direction interministérielle du numérique (DINUM) sur la redéfinition de la démarche de recensement citoyen obligatoire (RCO) à travers une méthodologie innovante. L’idée est de placer l’adolescent au centre du processus de design et de travailler sur le passage du statut d’adolescent à celui de citoyen.


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