Service-public.fr a 20 ans !

Service-public.fr, le site officiel de l’administration française a 20 ans

Site officiel de l’administration française, gratuit, pédagogique et pratique, Service-public.fr fête ses 20 ans. L’arrêté du 6 novembre 2000 crée en effet un site sur internet intitulé « service-public.fr » avec pour mission de simplifier la vie quotidienne des usagers dans leur relation avec l’administration.
Portail d’accès à l’information administrative et à de nombreuses démarches en ligne, il transcrit en langage clair et simple les droits et devoirs des citoyens.
Avec plus de 313 millions de visites en 2019 et déjà plus de 350 millions de visites à la fin octobre 2020, le site remplit plus que jamais sa mission d’information administrative au quotidien.

20 ans de services pratiques : pour un accès simplifié aux informations et aux démarches administratives

Formulaires, annuaires, modèles de lettres, réalisation de démarches en ligne, simulateurs de situation facilitent au quotidien la vie administrative du citoyen et lui donnent accès à une information fiable et claire.
• 3 200 fiches pédagogiques et des milliers de liens vers des ressources officielles pratiques : formulaires, démarches en ligne, textes de référence, simulateurs, lettres type, etc. ;
• les coordonnées des services administratifs nationaux et des services publics (« Annuaire de l’administration ») : 72 000 organismes et guichets locaux compétents pour traiter les formalités des usagers et 13 000 responsables de l’administration identifiés ;
• les actualités administratives avec la rubrique « Actualités » du site, les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), la lettre hebdomadaire envoyée à plus de 860 000 abonnés ;
• un service de réponses par messagerie ;
• à partir de la consultation d’une fiche, vous pouvez obtenir des précisions par téléphone concernant le sujet abordé. Une fois un code d’appel délivré, vous entrez en contact téléphonique avec un informateur spécialisé. Le 3939 Allo Service public (0,15 €/minute + prix de l’appel) délivre des informations sur les droits, les obligations et les démarches à accomplir pour l’usager. À la fin de l’appel, vous recevez un mémo par SMS avec les informations utiles pour réaliser ces démarches.

20 ans de co-construction et d’échanges avec les usagers : pour des services toujours plus adaptés et personnalisés

Service-public.fr entretient, depuis sa création, une relation de proximité avec ses usagers. Il utilise à cette fin divers leviers : une enquête annuelle pour mesurer la satisfaction ; des déplacements en région afin de recueillir les besoins des usagers dans le cadre d’ateliers ou de focus groupes, des sessions avec les aidants sociaux ou familiaux pour les familiariser aux fonctionnalités du site ;
Avec les 151 000 courriels d’usagers traités et environ 214 000 appels entrants reçus, l’écoute des usagers est constante depuis 20 ans et permet aux équipes d’adapter et d’ajuster les fiches d’informations afin de transposer en langage clair et simple les procédures et règles en vigueur.
Des tests réguliers avec des usagers aux profils variés, représentatifs de la société, sont également organisés pour évaluer les fonctionnalités récemment développées ou en cours de développement, améliorer les parcours au sein du site ou simplifier une démarche.

20 ans d’innovation continue et de nombreux projets pour demain

Riche des co-productions réalisées avec ses partenaires (ministères, collectivités, organismes), le site s’est adapté aux usages. Il a été entièrement revu en 2015, avec notamment la possibilité de créer des comptes personnels, de s’informer et de réaliser ses démarches en ligne.
Pour demain, les projets de développement ne manquent pas : renforcement de la personnalisation, simplification des fiches, développement de nouveaux formulaires guidés et de simulateurs, , refonte de l’annuaire, nouvelles démarches en ligne, amélioration de la qualité de service sur la messagerie, alertes personnalisées, développement de partenariats éditoriaux, des formats plus visuels, des tutoriels, mais également des contenus traduits et vocalisables...

Service-public.fr en dates

2000 : mise en ligne de Service-Public.fr, site officiel de l’administration française. Il succède au minitel 3615 Vos droits, ouvert en mars 1990 et à Admifrance. 7,2 millions de visites la 1re année.
2004 : 26,4 millions de visites. 91 000 abonnés à la lettre électronique.
2007 : refonte de l’espace pour les professionnels.
2012 : 143,5 millions de visites. Prix du site public de l’année.
2014 : lancement du projet de simplification visant la fusion des quatre sites existants* (service-public, mon-service-public, mon-compte-pro et mon-compte-asso) avec la reprise par la DILA du site mon-service-public.fr et des démarches en ligne grand public opérées par la direction générale de la modernisation de l’État (DGME)
2015 : lancement d’une nouvelle version de Service-public.fr (nouvelle ergonomie et architecture technique, nouveau graphisme, évolution éditoriale) : le site atteint 285,5 millions de visites dont 25 % en mobilité.
2016 : mise en service du nouveau site service-public.fr fusionné* appuyé sur la plateforme de services en ligne (PSL) qui succède à la plateforme MDEL (Mes démarches en ligne) de la DGME
2017 : conformément aux exigences du référentiel général d’accessibilité, le site obtient le niveau 5, niveau le plus élevé du label e-accessible en 2017
2018 : déploiement de nouveaux services en ligne dont notamment l’inscription sur les listes électorales.
2019 : Service-public.fr dépasse les 300 millions de visites.
2020 : Service-public fête ses 20 ans et enregistre plus de 350 millions de visites à fin octobre 2020.

Service-public.fr en chiffres
313,5 millions de visites en 2019 (dont 48% sur mobiles),
6,5 millions de comptes personnels ouverts sur Service-public.fr (oct. 2020)
53,5 millions de CERFA téléchargés
3 200 fiches d’information et questions-réponses
2 048 formulaires administratifs référencés,
700 télé-services et démarches en ligne proposées
110 simulateurs de situation référencés
210 lettres type

À propos de la DILA : la direction de l’information légale et administrative (DILA) est une administration centrale placée sous l’autorité du Secrétaire général du Gouvernement au sein des services du Premier ministre.
Elle exerce des missions de diffusion légale, d’information administrative et d’édition publique et, à ce titre, gère de nombreux sites parmi lesquels Legifrance.gouv.fr, Service-public.fr, Vie-publique.fr, ainsi que boamp.fr et bodacc.fr.


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