Service-public.fr, site officiel de l’administration française, constitue un premier point d’entrée vers l’ensemble des informations administratives utiles aux usagers.
Avec sa messagerie dédiée (en haut de la page d’accueil du site internet) ou ses réseaux sociaux (Facebook, Twitter), le site permet également des échanges directs avec les équipes en charge des relations avec les usagers.
Ce dispositif est complété par le service téléphonique Allô Service Public 3939, accessible de 2 façons :
- soit en composant directement le numéro 3939 (un serveur vocal interactif guide l’usager entre différentes options lui permettant d’obtenir l’information administrative ou le secteur de compétence qui l’intéresse),
- soit en utilisant la fonctionnalité présente sur certaines fiches du site Service-public.fr. Cette fonctionnalité, qui se trouve dans la rubrique "Où s’informer" des fiches concernées, permet à l’usager de se faire rappeler dans un délai de 45 minutes après la demande.
Le 3939, service de renseignement administratif par téléphone, permet d’entrer en communication téléphonique avec un informateur spécialisé, fonctionnaire du ministère chargé du travail, de l’intérieur, de la justice ou du logement ou de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. (Coût : service gratuit, coût de l’appel selon opérateur).
Service accessible via un code d’accès aux horaires suivants :
– Lundi : 8h30 à 18h15
– Mardi : 8h30 à 13h
– Mercredi : 8h30 à 13h
– Jeudi : 8h30 à 18h15
– Vendredi : 13h à 17h
Le 3939 répond aux demandes de renseignement administratif concernant les droits, les obligations et les démarches à accomplir uniquement dans certains domaines :
- Droit du travail dans le secteur privé
- Logement et urbanisme
- Procédures en justice, civile ou pénale
- Droit de la famille, des personnes ou des successions
- Droit des étrangers, des associations ou l’état civil
Attention : c’est un service d’information généraliste, qui n’a pas accès aux dossiers personnels des usagers et ne peut donc pas renseigner sur leur état d’avancement.
Un peu d’histoire
Le renseignement administratif par téléphone est né en 1955 avec la création des centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA). L’administration y a ainsi marqué son adaptation constante aux changements de la société française sans perdre de vue les objectifs fondamentaux : permettre aux usagers de l’administration française de trouver une information sur les procédures administratives sans se servir de moyens techniques particuliers, éviter les déplacements superflus, désengorger les files d’attente aux guichets dans les directions locales et servir de relais à la modernisation de l’État, en étant un organe de vulgarisation et de communication sur les procédures administratives.
Les appels sont sous le sceau de l’anonymat.Ce principe est une des clefs de la confiance des citoyens qui abordent sans réserves tout type de question. Le centre d’appels interministériel (CAI) s’inscrit dans la suite des CIRA et illustre l’adaptation de l’administration aux technologies et aux besoins. La volonté de renforcer la productivité et le caractère interministériel du dispositif ont amené sa création en 2010 dans le cadre du dispositif « 3939 », numéro unique d’appel. Le centre d’appels interministériel est un département de la direction de l’information légale et administrative (DILA). Il s’intègre dans un pôle multicanal d’information administrative en complément du site officiel de l’administration française Service-public.fr, souhaité par le législateur pour promouvoir le rapprochement de l’administration avec ses administrés.
