La DILA lance son Observatoire des usagers

Le plan stratégique DILA 2024 place l’usager au cœur de ses priorités : c’est dans ce cadre que se met en place l’observatoire des usagers, pour articuler l’écoute des usagers de l’ensemble des produits de la DILA, en renforçant la connaissance de leurs profils et en favorisant l’amélioration de leur satisfaction.

À partir des actions nombreuses qui sont menées autour de chacun de ses produits (sites internet, téléphone, éditions), l’observatoire contribuera à donner une vision globale des usagers et de leurs pratiques, ainsi qu’à partager les bonnes pratiques et expériences entre les équipes et avec l’extérieur. Les acteurs internes de l’écoute usagers, issus de 7 départements, intègrent cet observatoire dans une logique de mutualisation et d’optimisation. En amont, des travaux préparatoires en lien avec les départements concernés ont permis de porter un premier regard sur les pratiques actuelles, à la fois en interne sur les dispositifs utilisés et en externe sur les pratiques d’autres organismes.

Pour les produits qu’elle met à disposition du public par tous les canaux, la DILA met déjà en œuvre des dispositifs de recueil, d’échange et d’amélioration de la satisfaction des usagers : ils peuvent consister en une remontée d’informations (suivi statistique des visites, abonnements ou ventes, traitement des courriels et appels, formulaires de notation ou de satisfaction, etc.), une consultation (enquêtes sur les sites, sondages sur les réseaux sociaux, etc.) ou une mobilisation plus importante des usagers (tests utilisateurs, ateliers de co-construction, …).

Des démarches comparables dans différents organismes publics ont été examinées : écoute usagers par le centre national d’appui aux métiers de la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF), observatoire des saisines du Défenseur des droits, observatoire des publics de la Bibliothèque nationale de France (BNF), écoute usagers du programme Services publics +, remontées d’information du programme France Services, écoute globale à la métropole de Besançon. Retour ligne automatique
Sur cette base, l’observatoire a déjà identifié une première série d’actions : retours d’expérience sur l’utilisation d’outils, partage de résultats d’études, échanges avec d’autres administrations sur les remontées de nos usagers dans leurs domaines… Ces premiers jalons permettront par la suite de développer les initiatives communes à différents produits, d’approfondir notre connaissance des publics et d’en faire profiter nos partenaires.