Paris, le 18 février 2014 - Les Trophées QualiWeb récompensent chaque année les sites les plus performants pour leur relation client online. Un classement qui s’appuie sur une étude, le Baromètre QualiWeb qui teste chaque année (depuis 1998) plus de 300 sites dans 17 secteurs d’activité. Cette année, Légifrance est classé 1er parmi les sites du secteur Administration*. Il avait déjà obtenu cette place en 2010.
La relation client de legifrance.gouv.fr se fait principalement avec les particuliers (81 %), puis les entreprises et associations (11 %) et l’administration (10 %). Les professions du droit et les universitaires représentent 2 % des utilisateurs de la messagerie.
Plusieurs points signalés sont à retenir pour l’année dans la démarche qualité de la relation avec l’internaute des sites.
La place du service client
Le courriel est le canal de référence de la relation client (84 % des consommateurs ont utilisé entre 3 et 4 canaux pour contacter un service client : téléphone, forum d’entraide 36 %, live chat 32 %, click-to-call 24 %, Facebook 19 % contre 7 % en 2012 et Twitter) ; selon les résultats, 64 % des personnes contactées préfèrent le courriel avec la démonstration de la part des clients qui sont de plus en plus autonomes et utilisent toutes les ressources possibles offertes sur les sites. À noter, qu’il est constaté une stagnation du taux de réponse à 71 % et qu’un délai de 4 heures est une nouvelle norme. 28 % de méls traités le sont dans ce délai et 65 % de problèmes sont résolus au premier contact. On remarquera que le taux de réponse passe à 82 % après relance.
Tous ces éléments traduisent selon qualiweb@cocedal une saturation du service client.
La forme des messages de réponse
Il est important de veiller à l’orthographe des réponses = penser à relire les messages et veiller à la mise en forme (intégrer les logos, la charte graphique…) puis de ne pas négliger les messages de remerciements.
Le contenu des messages
Les services clients sont invités à faire des réponses personnalisées afin d’éviter les réponses automatiques (individualiser les réponses au cas par cas), à répondre rapidement avec qualité, fiabilité, convivialité et empathie tout en conservant l’idée d’incarner la marque.
Alerte à propos du web social pour contacter un service client
Il est important de ne pas négliger le "nouveau périmètre avec les outils sociaux" (Facebook et son mur et la crainte du « badbuzz »), idem avec Twitter.
Alerte du temps de latence après l’envoi d’un mail par l’internaute
L’utilisation du message de rappel a démontré une prise en compte quasi complète des messages adressés impliquant un souhait des internautes de traitement plus rapide de la réponse (plus de 24 heures entrainent un message de rappel du demandeur !).
* Avec une note de 72,33 devant les sites du ministère de la culture (69,50) et le ministère de la défense (60,00), sachant que la moyenne dans le secteur est de 31,98. La note résulte d’une appréciation globale composée de trois éléments à savoir une note sur le délai de réponse sur 30, une note sur la pertinence de la réponse sur 50 et une note sur la qualité d’accueil sur 20.
