L’Observatoire des usagers

En 2022, la DILA a créé son Observatoire des usagers. Premiers retours sur ses actions et résultats, avec Eric Gristi, chargé des partenariats au sein de la sous-direction des publics et des produits.

Quelles nouveautés pour l’Observatoire des usagers ?

A l’heure où beaucoup d’administrations s’interrogent sur la relation entre les administrations et les administrés, sur l’usage des services en ligne, sur le sort à donner aux guichets physiques, il nous a semblé important de pouvoir réfléchir et échanger, en interne et avec nos partenaires extérieurs, qui rencontrent des problématiques similaires, sur les profils des usagers, les moyens à mettre en place pour améliorer nos services, ou pour inclure davantage une population encore éloignée du numérique.

L’Observatoire, qui a été lancé en mars 2022, fonctionne un peu comme un carrefour ou une plateforme, où tous les acteurs internes de l’écoute usagers échangent et nourrissent leur réflexion à travers des réunions ou ateliers sur des sujets communs, nouent des relations facilitantes entre pairs.

Nous avons aussi pour préoccupation d’associer nos partenaires aux travaux de l’Observatoire. Nos usagers sont souvent les mêmes, et nous avons tous à gagner à partager nos pratiques et nos observations. Nous avons par exemple examiné le dispositif d’analyse sémantique de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) sur les « Avis SP+ » déposés par les usagers.

L’Observatoire introduit aussi une dimension transversale qui nous permet notamment de croiser, de comparer les pratiques informationnelles de nos usagers sur les différents sites. En 2023, nous allons lancer une enquête orientée vers les pratiques des « jeunes ». Nous nous interrogeons en effet sur la façon dont les jeunes utilisent les différents sites serviciels ou comment les jeunes s’informent sur les grands débats qui animent notre société. Les équipes de Service-public.fr et de Vie-publique.fr vont donc travailler ensemble sur ces sujets.

L’Observatoire, c’est aussi un moment pour réfléchir collectivement et regarder avec un peu de hauteur et de distance nos pratiques et notamment « l’écoute usagers ». Nous n’avons de cesse, à la DILA, d’améliorer nos sites pour qu’ils correspondent aux besoins des usagers et nous menons de nombreux ateliers de co-construction avec eux, pour nous assurer que l’offre et la demande soient en cohérence. Par ailleurs, entre les messages mails, le service de réponse téléphonique et les réseaux sociaux, c’est plus d’un demi-million d’échanges concrets et pratiques avec les Français que nous rassemblons chaque année. La qualité du service rendu, c’est aussi améliorer la qualité de ces échanges avec les usagers qui s’adressent à nous au quotidien.

Justement, quels sont ces dispositifs d’écoute usagers ?

Il sont nombreux et divers du fait de la variété des produits et de leur usage (sites internet, ouvrages papier) : ils peuvent consister en une remontée d’information (suivi statistique des visites, abonnements ou ventes, traitement des courriels et appels, formulaires de notation ou de satisfaction sur les sites, etc.), une consultation (enquêtes sur les sites, sondages sur les réseaux sociaux, etc.), appeler une implication plus grande des usagers (tests utilisateurs, par exemple), voire engager une collaboration (ateliers de co-construction, remontées aux administrations partenaires des difficultés qu’ils signalent).

En 2022, la DILA a par exemple mené des enquêtes de satisfaction auprès des usagers des sites Bodacc.fr, Boamp.fr et Legifrance.gouv.fr, à la suite de leurs refontes. De même, des tests utilisateurs ont été entrepris pour évaluer la nouvelle page d’accueil de Service-public.fr, tandis que la nouvelle version du site a été coconstruite avec les usagers. Sur Vie-publique.fr, une étude qualitative sur les contenus a été réalisée. On peut aussi citer les baromètres annuels de Service-public.fr, aussi bien pour le volet « Particuliers » que pour le volet « Entreprendre ». S’y ajoute bien sûr le suivi statistique continu des différents produits. En fonction des remontées des usagers, nos sites sont améliorés en continu. Nous y reviendrons dans une prochaine Lettre !