Point d’entrée reconnu vers les administrations, gratuit, service-public.fr centralise, répertorie pour les citoyens l’accès à l’ensemble des informations administratives officielles. Il propose également de nombreux services en ligne personnalisables.
Site officiel de l’administration française, service-public.fr, opéré par la direction de l’information légale et administrative, atteint en 2019 un niveau de fréquentation inégalé avec 313 millions de visites (+17% par rapport à 2018).

Une offre d’informations et de services, gratuite, fiable et à jour
Service-public.fr, qui fêtera ses vingt ans en 2020, a pour mission d’informer l’usager et de l’orienter vers les services qui lui permettent de connaître ses obligations, d’exercer ses droits et d’accomplir ses démarches administratives.

Le site propose un ensemble d’informations et de services pratiques (modèles de lettres, simulateurs, actualités administratives, démarches en ligne).
Ses contenus sont également réutilisés sur de nombreux autres sites publics (demarches.interieur.gouv.fr, les sites des préfectures, justice.fr, cohesion-territoires.gouv.fr) et sa lettre hebdomadaire d’actualité compte 738 000 abonnés.
Le site est accessible en mobilité, 48 % des consultations proviennent désormais des mobiles ou tablettes (+ 6 points par rapport à 2018.)

Un site à l’écoute des usagers
Depuis sa création en 2000, le site a bénéficié d’un contact permanent avec ses usagers, ce qui constitue autant d’opportunités pour améliorer ses contenus, depuis la messagerie (150 000 courriels traités en 2019), le téléphone (210 000 appels entrants via le 3939 et le service de web-ticketing,) ou les réseaux sociaux (100 000 abonnés),
La rédaction du site veille à proposer des contenus dans un langage clair, simple avec une approche pédagogique. Elle assure l’actualité de l’information diffusée grâce à un travail mené en collaboration avec l’ensemble de ses partenaires : administrations centrales, collectivités ou associations.
Des focus groupes, des visites en régions, des enquêtes utilisateurs sont également menés pour rester au plus proche des attentes et des usages des citoyens.

Un site en évolution permanente
Développement d’applications, expérimentation chabot, recours à l’intelligence artificielle… les équipes étudient toutes les évolutions techniques possibles et multiplient les expérimentations pour optimiser le service rendu. En complément des parcours usagers personnalisés existant, les formulaires CEFA pré-remplis en ligne ou les alertes pour rappeler des démarches à renouveler ou à effectuer en fonction de sa situation administrative sont proposés.

« La demande de services est forte et doit enrichir l’offre existante chez nos partenaires, dans une logique de complémentarité et d’accompagnement de l’usager, précise Nadine Marienstras, sous directrice des publics et des produits. «  Cette dimension partenariale est essentielle afin de faciliter la relation de chacun avec l’administration . ».

Chiffres 2019

  • Plus de 3 200 fiches, 1 870 formulaires et 730 services en ligne référencés
  • 400 simulateurs et lettres types accessibles depuis le site
  • 53,5 millions de formulaires CERFA téléchargés
  • 72 000 organismes et 13 000 responsables recensés dans l’annuaire de l’administration et des services publics
  • Plus de 5 millions de comptes sont ouverts sur le site service-public.fr
  • 4 millions de démarches en lignes réalisés annuellement depuis service-public.fr, dont les démarches de changement de coordonnées (1 million de demandes), les demandes d’actes d’état civil (1,7 million de demandes) ou les inscriptions sur les listes électorales (515 000 de demandes).
  • Un taux de satisfaction de 87,7 % selon le dernier baromètre annuel du site (baromètre 2019 - 3 000 répondants) dont plus de 42 % de très satisfaits, en progression de 7 points par rapport à 2018.

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A propos de la DILA : La direction de l’information légale et administrative (DILA) est une administration centrale, au sein des services du Premier ministre, placée sous l’autorité du secrétaire général du Gouvernement. Elle exerce les missions de diffusion légale, d’information administrative et d’édition publique et, à ce titre, gère et coordonne les sites Légifrance, Service-public.fr, Vie-publique.fr ainsi que des sites économiques notamment boamp.fr et bodacc.fr.


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