Résultats de l’enquête de satisfaction de service-public.fr 2016

La dernière enquête de satisfaction service-public.fr menée fin 2016 a porté sur un échantillon de 1 672 répondants. Elle révèle un très bon score de satisfaction globale à l’égard du site (90 %), avec un taux de « très satisfait(e) » à 43 %.

Appréciation du site

Service-public.fr a obtenu en moyenne la note moyenne de 8/10 qui montre un excellent niveau de satisfaction du site.

  • L’intention de revisite de service-public.fr reste très élevée (8,9/10) ; 70 % des visiteurs affirment qu’ils reviendront très certainement.
  • La quasi-totalité des visiteurs trouvent ce qu’ils recherchent sur le site (98 %), en totalité (41 %) ou en partie (57 %).
  • L’information diffusée sur service-public.fr est largement perçue de manière très positive, comme étant « sûre, fiable » (96 %), « utile pour vous » (95 %), « actualisée, mise à jour » (92 %).
  • 79 % des visiteurs trouvent service-public.fr mieux que l’image qu’ils ont de l’administration, 52 % le trouvant « beaucoup mieux ».

Appréciation des rubriques et des services

Pour ce qui concerne la satisfaction des rubriques, les services en ligne et formulaires et les fiches pratiques caracolent en tête avec 89 % de satisfaits.

Usages du site

Le site bénéficie d’une fréquence de visite soutenue : 27 % des usagers fréquentent le site au moins une fois par semaine dont 6 % le visitent tous les jours ou presque. Les visiteurs mensuels représentent 31 %.
Les plus assidus sont les personnes ayant une activité d’accueil et de services aux usagers (47 %), les salariés de la fonction publique territoriale (47 %), les cadres et les professions intellectuelles supérieures (31 %).
Service-public.fr est utilisé en premier lieu pour un usage personnel (52 %) mais un tiers des répondants en fait un usage mixte (33 %)
Pour ce qui concerne les motifs de visite, les raisons les plus souvent invoquées pour la visite du site sont :
• Pour trouver une information pratique sur mes droits et les démarches à faire : 48 %
• Pour vérifier une information réglementaire, un texte de loi : 43 %
• Pour effectuer une démarche en ligne (changement de coordonnées, demande d’actes d’état civil, modifier les statuts de mon association...) : 36 %
• Pour trouver un formulaire administratif : 36 %
• Pour connaître les démarches à effectuer à l’occasion d’un événement de vie (déménagement, mariage, naissance...) : 30 %

Attentes des utilisateurs

L’amélioration du moteur de recherche, l’enrichissement des rubriques, le caractère pédagogique des informations et le contact humain sont des priorités pour les utilisateurs du site.

Compléments

Projet service-public.fr

Pages du projet