Rencontre avec les usagers de service-public.fr

En complément de l’enquête de satisfaction menée tous les deux ans par un questionnaire en ligne, la DILA a mené fin 2016 une étude qualitative du site service-public.fr. Cette démarche s’inscrit dans une volonté d’impliquer davantage les usagers, dans les évolutions et améliorations du site.

Cette étude qualitative a été menée en novembre 2016 auprès de 18 usagers du site service-public.fr sous deux formes :

  • un «  focus group » auprès de six utilisateurs ;
  • des tests utilisateurs (entretiens individuels) auprès de 12 utilisateurs ;

Afin de représenter au mieux la diversité des usagers de service-public.fr un panel d’utilisateurs mixtes et de tout âge (de 18 à 65 ans) a été sélectionné. Les participants à l’étude étaient utilisateurs du site (8 usagers) ou non-utilisateurs du site (4 usagers), n’ayant pas nécessairement réalisé de démarche en ligne ou créé d’espaces à titre personnel ou associatif.

L’étude met principalement en évidence le fait que le site profite d’un design épuré le rendant facilement utilisable. La navigation y est simple et agréable. La page d’accueil contribue très fortement à cette facilité d’accès. Les utilisateurs évaluent en particulier de manière positive la structure de l’information sur le site.

Les différentes démarches et parcours sont également valorisés par l’étude. La création d’un espace association ou personnel se fait très rapidement. Il en est de même pour la démarche de demande d’inscription sur les listes électorales réalisée sans difficulté par les usagers, avec un processus par étape facilitant le cheminement. Les démarches administratives paraissent simplifiées aux yeux des usagers, et cela, en grande partie grâce à la sauvegarde possible des données personnelles et des documents / justificatifs obligatoires pour les démarches.
La personnalisation de l’information en fonction de l’usager rend les informations fournies d’autant plus pertinentes. Le concept de personnalisation des fiches est très apprécié, car il cible avec précision les informations nécessaires à l’usager.

  • Des axes d’améliorations ont également été dégagés : une meilleure compréhension des éléments-clés lors d’une recherche, ou d’une démarche ;
  • Une plus grande rapidité et fluidité dans le parcours et la navigation ;
  • Une meilleure clarté et visibilité des informations quelles que soient les pages consultées.

Compléments

Projet service-public.fr

Pages du projet