Les usagers d’Allo Service Public 3939, satisfaits du service rendu - 26 janvier 2010
L’enquête de satisfaction menée du 2 au 27 novembre 2009 auprès de 1779 usagers du 3939, montre que 89,9% d’entre eux ont obtenu une réponse claire à leur question. 95,4% d’entre eux envisagent de faire à nouveau appel au 3939 pour une question administrative.
Les résultats de l’enquête annuelle sont recueillis auprès d’usagers dont l’appel vient d’être traité intégralement au premier niveau du 3939 et qui ont donné leur accord pour répondre dans les minutes qui ont suivi à des questions relatives à leur satisfaction et à leur profil. Ces résultats permettent de suivre - au fil des années - l’évolution du public et de mettre en œuvre les moyens permettant d’améliorer constamment le service rendu. Les principaux enseignements tirés de l’enquête 2009
Les femmes, avec 61,5% des appels (63% en 2008), sont majoritaires dans l’usage du 3939. 73,8% des usagers appellent pour la première fois le 3939.
Un fort taux de satisfaction
98,8% des usagers (99,6% en 2008), ont été satisfaits de l’accueil du télé-conseiller.
89,9 ont obtenu une réponse claire à leur question. Ce taux est très satisfaisant et indique que la prestation délivrée par le 3939 correspond à l’attente d’une très grande majorité d’usagers.
Les thèmes les plus demandés en 2009
Papiers : carte grise, carte d’identité, passeport, permis de conduire, état civil, ... 31,34% des appels Droit du travail 18,97% Consommation 11,58% Justice (droit de la famille, droit pénal, successions, ... 8,04% Affaires Sociales/Sécurité sociale 9,30% Logement-Urbanisme 6,44% Fonction publique 3,56% Fiscalité 3,26%
95,4% des personnes interrogées envisagent de rappeler le 3939 lorsqu’elles auront une question d’ordre administratif à poser. Ce résultat mesure le véritable taux de fidélisation des usagers, en augmentation significative par rapport à 2008 (88,62%).
85,05 % des appelants ont indiqué disposer d’un accès à Internet et 39,64% des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà consulté le site service-public.fr. Ce chiffre montre bien que, pour une fraction importante de la population, un accès téléphonique au renseignement administratif est nécessaire. Dans leur majorité, les usagers du site service-public.fr ne sont pas ceux du 3939 et inversement, les deux accès à l’information administrative ne couvrant pas seulement des besoins complémentaires mais bien des besoins différents.
Le 3939, un service vraiment utile dans les démarches administratives
260 usagers, qui avaient préalablement donné leur accord, ont été recontactés une semaine après avoir répondu aux enquêteurs, afin de vérifier avec eux l’utilité de la réponse qui leur avait été fournie par le 3939. Pour 86,6% d’entre eux, celle-ci les a aidés.
90,31% d’entre eux disent qu’ils feront encore appel à l’avenir au 3939 lorsqu’ils auront une question administrative. On constate donc que, même après 8 à 10 jours, le taux de fidélisation reste très élevé. Fort peu d’usagers également (moins de 1% de l’échantillon) pensent a priori se tourner vers un site internet pour trouver ce type de renseignement par eux-mêmes et dans les mêmes conditions de rapidité.