Allo Service public 3939 Inauguration du Centre d’appels interministériel de Metz - 27 mai 2010

Ce centre d’appels répond, dans le cadre de la RGPP, à une optimisation du traitement des appels au sein du pôle de renseignements administratifs multi-canal de la DILA. Il remplace les neuf anciens CIRA (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs), créés en 1955, rattachés en 2006 à la Documentation française avant d’être intégrés cette année à la DILA. Metz a été choisi pour l’implantation du nouveau centre, au sein d’un site militaire de la Direction du matériel de l’Armée de Terre.
Première délocalisation d’un des services du Premier ministre, le centre d’appels interministériel de Metz accueille 70 agents de la fonction publique, expérimentés sur les quatre secteurs qui constituent leur nouveau périmètre : le droit du travail, la justice, l’intérieur, le logement et l’urbanisme. Il répondra au numéro unique de renseignements administratifs : le 3939.

Allo Service public 3939 est le service téléphonique de renseignements administratifs mis en place par le gouvernement français à destination des citoyens, accessible de 8h00 à 20h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 18h30 le samedi. Sa mission est de simplifier la vie quotidienne des usagers dans le cadre de leurs démarches administratives, et plus largement de les informer sur leurs droits, obligations et responsabilités envers les autres citoyens. Le téléphone reste un moyen d’accès indispensable pour ceux qui ne disposent pas d’internet. De plus, le contact téléphonique est vécu comme un véritable secours lorsque l’usager est confronté à de sérieuses difficultés ou à un problème administratif qu’il ne sait pas - ou plus - comment régler. En apportant des réponses fiables à de questions simples ou complexes, récurrentes ou peu fréquentes, Allo Service public 3939 évite notamment aux usagers des déplacements inutiles aux guichets. Ces derniers sont d’autant plus fréquents que l’usager n’a pas réuni auparavant les bonnes pièces justificatives, ou n’a pas bien identifié le guichet, ou simplement ignore les modalités lui permettant d’effectuer sa démarche sans se déplacer. Allo Service public 3939 offre ainsi un accès pédagogique à des informations essentielles pour les usagers.

Chiffres clés 2009

• Près de 1,5 million d’appels traités (+12,5 % par rapport à 2008)
• L’accessibilité du 3939 s’est élevée en moyenne à 90 % pour l’année
• Plus de 700 questions différentes sont posées chaque jour. Un minimum de 1 200 à 1 300 questions différentes dans une même semaine

Usages d’Allo Service public 3939

• Droit privé du travail et les titres (carte grise, carte d’identité, permis de conduire…)

Profils du public d’Allo Service public 3939

• Catégories socio-professionnelles : employés (34,6%), retraités (15,3%), personnes sans activité professionnelle (13,5%), professions intermédiaires (13,1%), cadres et professions libérales (12,1%), ouvriers (7,2%), artisants / commerçants/ chefs d’entreprises (3,7%), agriculteurs (0,5%)
• Un public majoritairement féminin (61,5 %)

Dossier de presse Centre d’appels interministériel de Metz [ format pdf, 3.65 Mo ]

Contact Presse
Nathalie Merle
01 40 15 70 20 – nathalie.merle@dila.gouv.fr

A propos de la Direction de l’Information Légale et Administrative - www.dila.premier-ministre.gouv.fr
La mise en œuvre de la révision générale des politiques publiques dans les services du Premier ministre a conduit à la création, le 13 janvier 2010, de la Direction de l’information légale et administrative (DILA), par la fusion de la direction des Journaux officiels et de la direction de la Documentation française. La DILA est une direction d’administration centrale des services du Premier ministre. Elle est placée sous l’autorité du Secrétariat général du Gouvernement.
La DILA assure quatre missions principales :

• la diffusion des données dont la publication est obligatoire, par la publication au Journal officiel de la République française et dans les bulletins d’annonces légales ;
• la conception et le fonctionnement de services d’information qui permettent aux citoyens de connaître leurs droits et obligations et facilitent leurs démarches ;
• la facilitation de l’accès des citoyens à la vie publique et au débat public, par l’édition et la diffusion de publications sous la marque éditoriale de la Documentation française et par la mise à disposition de documents et d’espaces de diffusion sur internet ;
• la préparation de la politique interministérielle dans le domaine de la diffusion légale, de l’information administrative et de l’édition publique.