Sites de la DILA : enquête de satisfaction 2014


Les résultats d’ensemble des enquêtes de satisfaction réalisées sur les sites de la DILA ont été publiés. En juillet dernier, un baromètre de satisfaction commun aux sites Internet de la DILA a été réalisé par la société Harris Interactive. Les sites concernés sont service-public.fr et la version mobile, legifrance.gouv.fr, vie-publique.fr,
ladocumentationfrancaise.fr, journal-officiel.gouv.fr, boamp.fr et bodacc.fr.

A l’exception de 4 questions spécifiques à chaque site (le public auquel s’adresse le site, les raisons de consultation, la satisfaction des services proposés par le site, les activités exercées), le questionnaire était commun à tous les sites évalués afin de pouvoir les comparer entre eux. L’étude s’est déroulée sur la même période pour l’ensemble des sites et a recueilli un nombre de répondants comparable (de 650 à 800).

Satisfaction globale à l’égard des sites

Pour l’ensemble des sites de la DILA, on constate une très bonne satisfaction globale (7,9/10) avec 38% de répondants se déclarant « Très satisfait(e) » (ayant donné une note de 9 et 10).
Les 3 sites ayant le meilleur taux de satisfaction sont : legifrance.gouv.fr (8,2/10), service-public.fr et vie-publique.fr (8,1/10).
L’intention de revisite des sites de la DILA est très élevée avec une moyenne de 9,1/10 et la disposition des internautes à recommander les sites de la DILA est bonne avec un « Net Promoter Score » (NPS) de +31. Les sites ayant les meilleurs NPS sont legifrance.gouv.fr, service-public.fr et vie-publique.fr.

Images des sites

L’information diffusée sur les sites de la DILA est très largement perçue de manière positive, comme étant « officielle », « sûre, fiable », « utile pour vous », ainsi que « objective, neutre ».
Les sites les mieux placés, toutes dimensions confondues, au regard de la valeur « Très » sont : legifrance.gouv.fr, journal-officiel.gouv.fr et ladocumentationfrancaise.fr.
En règle générale, l’image du contenu des sites est en adéquation avec leurs missions.
Les sites ayant une vocation plus pédagogique comme service-public.fr et vie-publique.fr enregistrent au regard de la valeur « Très » un assez bon score sur les attributs « facile à comprendre (49% pour VP, 41% pour SP), « facile à trouver » (33% pour VP et SP), « pédagogique » (43% pour VP, 27% pour SP) par rapport aux sites plus spécialisés comme legifrance.gouv.fr, journal-officiel.gouv.fr, BOAMP.fr et BODACC.fr.
Pour la majorité des répondants (53%), les sites de la DILA sont plutôt perçus comme s’adressant à des « Publics spécifiques » et tout spécialement : legifrance.gouv.fr et BOAMP.fr (75%). A l’opposé, le site perçu comme étant le plus adapté à « Tout public » est service-public.fr (83%), suivi de vie-publique.fr (77%), ce qui semble correspondre clairement à leurs objectifs.

Usages et motifs de visites

Les sites de la DILA sont en majorité (52%) utilisés pour des raisons « professionnelles », puis mixtes « professionnelles & personnelles » (26%) et enfin « personnelles » (21%).
BOAMP.fr est presque exclusivement utilisé pour des raisons « professionnelles » (98%), m.service-public.fr est le site le plus utilisé pour des raisons « personnelles » (61%) et vie-publique.fr est le site le plus utilisé pour des raisons « mixtes » (44%).
Plus d’un tiers des répondants utilisent les sites de la DILA « souvent » pour conseiller d’autres personnes « à titre professionnel ». Legifrance.gouv.fr est le plus « souvent » utilisé pour cet usage (70%).
Les principales raisons de visite des sites de la DILA sont liées à des sujets réglementaires et législatifs, administratifs et pédagogiques :

  • Consulter la réglementation en vigueur,
  • Rechercher dans les lois et règlements un texte précis,
  • Trouver une information pratique sur mes droits et les démarches à faire,
  • Vérifier une information réglementaire, un texte de loi,
  • S’informer, se documenter sur un sujet d’actualité. L’audience de l’ensemble des sites de la DILA se répartit de façon égale entre environ un quart d’assidus, un quart de visiteurs hebdomadaires, un quart de visiteurs mensuels et un dernier quart composé d’occasionnels et de primo-visiteurs (10%). Legifrance.gouv.fr est le site le plus visité quotidiennement (73%), de façon hebdomadaire pour vie-publique.fr (43%) et m.service-public.fr est le site ayant le plus de primo-visiteurs (31%).

Profil des visiteurs

Le public de l’ensemble des sites de la DILA est en majorité féminin, âgé en moyenne de 43 ans vs. 48 ans pour la population française, et comporte 9% de 15-24 ans vs. 15% pour la population nationale.
On notera que le public de m.service-public.fr, vie-publique.fr et legifrance.gouv.fr, est quant à lui, en moyenne plus jeune, avec une large surreprésentation des 15-24 ans, pour ces 2 premiers sites.
Le niveau d’études des visiteurs est très élevé, ainsi, 59% ont un niveau d’études « Supérieur Long » vs. 13% au niveau de la population nationale des 15 ans et plus. Seuls 22% ont un niveau « Bac ou moins » vs. 77% pour la population nationale.
En corollaire, le profil des visiteurs comporte une part plus importante de « CSP+ » (59%) que celle de la population nationale (27%) et une part très marginale de « CSP- (ouvrier) » (1% vs. 12% pour la pop. nationale).
Legifrance.gouv.fr est le site ayant les visiteurs avec le niveau d’études le plus élevé (85% de « Supérieur Long ») et le site ayant le plus de « CSP+ » (81%). A contrario, m.service-public.fr est le site ayant les visiteurs dotés du niveau d’études le plus faible (50% de « Bac ou moins ») et celui ayant le plus de « CSP- (ouvrier) » (6%).

Parmi les visiteurs, on constate une part importante de « cadre de la Fonction publique, prof. Intellectuelles sup. » (20%), et de « cadre d’entreprise » (15%) vs. 10% pour le total de ces 2 catégories dans la population nationale.
Les « actifs en libéral » représentent quant à eux 10% des répondants, catégorie surreprésentée pour les sites legifrance.gouv.fr (22%), BODACC.fr (21%) et BOAMP.fr (15%).
Par rapport à la population nationale des salariés, le « secteur Public » est très largement surreprésenté (47% vs. 21%). Vie-publique.fr est le site ayant le plus de salariés du « secteur Public » (72%), suivi de ladocumentationfrancaise.fr (68%) et legifrance.gouv.fr (66%). A contrario, BOAMP.fr est le site ayant le plus de salariés du « secteur Privé / associatif » (77%), suivi de BODACC.fr (76%).
On constate donc qu’en règle générale, chaque site de la DILA semble répondre convenablement à ses objectifs et rencontrer globalement son public.

Conclusions
Ces études sont plutôt riches d’enseignements et permettent de définir pour chaque site des pistes d’amélioration ou des actions à entreprendre pour optimiser certains critères jugés importants au regard des objectifs stratégiques, des cibles visées et des attentes des utilisateurs, et notamment :

  • Améliorer la récurrence de visite de certains sites en améliorant « l’actualisation des informations », jugée très importante pour 39% des visiteurs,
  • Proposer plus de contenus « multimédias et pédagogiques », attendus par les visiteurs de ladocumentationfrancaise.fr (25%) et vie-publique.fr (24%),
  • Augmenter la fréquentation des « Etudiants », population peu présente sur ladocumentationfrancaise.fr (8%),
  • Augmenter la fréquentation des « Enseignants », peu présents sur vie-publique.fr (8%),
  • Accroître la part de salariés du secteur Privé / Associatif pour vie-publique.fr (22%) et ladocumentationfrancaise.fr (27%),
  • Augmenter la part des CSP- (20%) et des niveaux d’études « Bac ou moins » (22%) pour l’ensemble des sites de la DILA et notamment pour les sites ayant une vocation plus grand public.