Service-public.fr : les services en ligne, une attente forte des usagers


Le succès de l’inscription en ligne sur les listes électorales illustre la forte attente des usagers de simplifier la mise en relation avec l’administration.

Avec ses 272 millions de visites en 2016, ses 90% de taux de satisfaction usagers (Baromètre 2016 Opinion way), Service-public.fr, depuis sa récente refonte, poursuit sa politique d’amélioration continue du service usagers, et plus particulièrement la personnalisation et le développement de services en ligne (simulateur des coûts de carte grise, démarche d’inscription en ligne sur les listes électorales).

Depuis 2009, les services du Premier ministre et le ministère de l’intérieur collaborent ainsi pour proposer aux communes d’adhérer au service en ligne Demande d’inscription sur les listes électorales (ILE). A fin décembre, 5 772 communes étaient raccordées, représentant 36 123 951 habitants (soit 54% de la population française).

Service-public.fr a ainsi enregistré près de 660 000 demandes d’inscription sur les listes électorales en 2016, soit une augmentation de 180% par rapport à 2011 lors des précédentes élections. A titre de comparaison, en 2011, le service avait reçu 235 000 demandes d’inscription sur l’année. « Nous avons avec cette démarche en ligne, simple et pratique à utiliser pour les citoyens, atteint un niveau inédit jusque-là », souligne Bertrand Munch, directeur de la direction de l’information légale et administrative (DILA).

2017 ne devrait pas faiblir en termes d’innovation et de projets !
L’objectif premier est bien de permettre au plus grand nombre d’accéder à des informations administratives, fiables, utiles au quotidien, avec la pédagogie nécessaire pour la compréhension des sujets. Grâce à un travail interministériel fécond, le site travaille en forte concertation avec ses homologues, afin de garantir la fiabilité des informations diffusées. Les partenariats éditoriaux seront ainsi renforcés en 2017.

Service-public.fr étend sa présence sur les réseaux sociaux : Après Twitter et ses 45 000 abonnés, sa newsletter adressée à 220 000 contacts, le site investit aujourd’hui Facebook avec un objectif d’élargir encore son audience.
Adaptation des messages et des contenus, personnalisation de la relation client grâce à des nouveaux outils et services adaptés (simulateurs, calculateurs, système d’alerte mél sur des sujets spécifiques), mise en en place d’un service téléphonique intégré sur les sujets experts (transformation numérique du 3939), amélioration de l’annuaire de l’administration, le site confirme aussi son positionnement de mise en relation de l’usager avec l’administration, soit à travers des démarches qu’il opère, soit à travers celles conduites par d’autres administrations.
Les nouveautés seront annoncées tout au long de l’année.
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Service-public.fr : 2016, en chiffres

  • 20 millions de visites mensuelles sur le site officiel de l’administration dont 40% des usages en mobilité
  • 2 millions de comptes personnels et/ou associations (respectivement ouverts le 8 mars et le 12 avril 2016) créés
  • 4,4 millions de démarches réalisées (soit une hausse de 63 % par rapport à 2015)
  • 1.5 millions de personnes ont choisi de déclarer leur changement d’adresse via service-public.fr
  • 1.4 millions de demandes d’actes d’état civil initiées sur service-public.fr
  • 40 millions de formulaires CERFA téléchargés (hausse de 42 % par rapport à 2015)
  • 20 millions de flux ont transité sur la plateforme d’échange et de confiance
  • 1 296 nouvelles communes ont rejoint le dispositif de demande d’inscription sur les listes électorales permettant une couverture de 54% de la population