Projet Chatbot pour Service-public.fr : la suite...

Engagée dans un processus d’amélioration continu, à l’écoute des usagers et dans une logique de service, la DILA a lancé en novembre 2017 un appel à projets pour une expérimentation des agents conversationnels sur le site service-public.fr.


Plus de 30 réponses ont été reçues à la clôture de l’appel à projets.
Les 8 meilleures propositions ont présenté leurs offres devant un jury de la DILA.

La DILA a retenu la société française The Chatbot Factory, fondée en 2015.
Cette jeune et innovante société a démontré un solide savoir-faire dans la conception et la mise en œuvre de chatbots, références à l’appui.

Le projet a donc démarré début juin avec les premiers ateliers de travail qui mobilisent les différents métiers de la DILA et les experts de The Chatbot Factory sur des sujets aussi bien fonctionnels, design que techniques.

Dès le démarrage du projet, quelques sujets seront choisis comme thèmes de travail pour l’expérimentation. Ils serviront de base pour mesurer la qualité des résultats pendant le projet.

Le lancement des premiers tests est prévu pour le dernier trimestre 2018.
La DILA fera ensuite un bilan de cette expérimentation et des préconisations d’industrialisation.

A suivre donc .....

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Rappel des étapes relatifs à l’appel à projet.
1. Présentation
La direction de l’information légale et administrative est une direction d’administration centrale des services du Premier ministre. Elle est opératrice du site www.service-public.fr.
Service-public.fr est le site officiel de l’administration française. Il est accessible par internet en mode « responsive », donc accessible sur les principaux types de terminaux utilisés en France.

Le dialogue avec l’utilisateur s’organise d’abord dans le fonctionnement naturel de la navigation sur le site qui a pour objectif de répondre à la majorité des demandes.
Plusieurs canaux complémentaires sont mis en place pour traiter les questions particulières des utilisateurs :
- Le support par messages électroniques ;
- Les réseaux sociaux ;
- Un support de « niveau 2 » par téléphone.

Dans le cadre de l’architecture existante les interactions possibles pour les utilisateurs sont les suivantes :
- Soit un accès direct par téléphone, qui est proposé pour des questions métier concernant certains sujets complexes ;
- Soit un accès indirect par email, avec un engagement de réponse en quelques jours.

2. Objectifs
La DILA souhaite enrichir ses canaux d’information par la mise en place d’un agent conversationnel dont le descriptif est défini ci-après.
La DILA souhaite mettre en place cette démarche sous la forme expérimentale, pour obtenir rapidement des résultats concrets permettant d’affirmer l’intérêt d’un déploiement à l’ensemble de www.service-public.fr.

Le besoin de la DILA pour la mise en place de cet outil s’articule autour de trois axes :
1. L’assistance technique et le support utilisateur du site www.service-public.fr.
Cette assistance, d’un niveau de complexité « simple », concerne essentiellement l’aide apportée aux utilisateurs du site dans le cadre, notamment, de la création de compte, d’accès au compte, d’usage de FranceConnect.
2. L’assistance administrative de l’usager.
Cette assistance présente des niveaux de complexité beaucoup plus variés allant du simple (répondre à des questions basiques de type « où en est ma procédure ? ») au très complexe (ex : répondre à des questions administratives et juridiques orientées « métier » de la DILA).
3. La mise en place d’un nouveau canal de démarches en ligne.
L’objectif est de permettre à l’usager d’utiliser l’outil d’agent conversationnel pour réaliser une démarche administrative en ligne basée sur le catalogue de téléservice géré par la DILA.

3. Attentes et perspectives
Dans le cadre de cette première phase il convient notamment (et sans que cette liste soit exhaustive) de :
- Vérifier la maturité des technologies mises en œuvre pour constituer une chaine conversationnelle de qualité compatible avec le niveau de réponse attendu de service-public.fr ;
- Définir le périmètre d’application et les étapes d’une mise en œuvre : du dialogue avec le support pour des questions simples (techniques) aux questions métier ;
- Identifier la réaction des utilisateurs et déterminer la part qui pourrait être attribuée à ces nouveaux modes de communication sur le site ;
- Définir l’effort nécessaire à une mise en production d’une solution fiable à chaque étape proposée ;
- Identifier et définir les modes et les types d’interaction ;
- Identifier et définir la nature des questions traitées ;

Deux types d’implémentation ont déjà été identifiés :
- La définition d’un arbre de décision identifiant à l’avance l’ensemble des questions traitées par le chatbot.
- La mise en place d’un mécanisme d’apprentissage capable d’évoluer en fonction des questions posées et de couvrir un spectre large de domaines

L’objectif du projet est de définir l’opportunité de déployer ce type de technologie à un ensemble de domaines qui permettent d’améliorer l’expérience des utilisateurs sur le site.
• Extension à l’ensemble de questions au support « technique »
• Mise en place de mécanismes d’apprentissage à partir de la supervision du système de questions/réponses par des personnels humains
• Application des technologies d’IA pour le traitement automatique de bases de documents existants pour déterminer des possibilités de réponse à valider par des opérateurs humains

Dans le cadre de la première phase, le ou les partenaires doivent livrer une étude qui permet d’évaluer la phase d’industrialisation de l’outil développé.

Cette étude doit fournir, a minima, les livrables suivants :
- Définition précise des besoins couverts dans la phase d’expérimentation ;
- Un démonstrateur technique permettant de vérifier en ligne la pertinence de la solution proposée ;
- Un plan d’industrialisation indiquant les perspectives, le planning de mise en place, le budget et les moyens nécessaires (humains et matériels) des propositions de choix technologiques.

Cette étude pourra déboucher sur une phase d’industrialisation qui fera l’objet d’une mise en concurrence.

4. Modalités d’éxécution
Le projet est lancé en application de l’article 14 – 3° de l’ordonnance n° 2015-899 du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics.
Il s’agit d’un marché public de recherche et développement passé avec un ou plusieurs partenaires susceptibles d’apporter un savoir-faire sur les domaines nécessaires à l’atteinte des objectifs exposés.
Par conséquent, en fonction du partenaire ou des partenaires retenus, la DILA n’acquiert pas la propriété exclusive des résultats (qui pourront éventuellement être diffusés sous licence libre) et/ou ne finance pas entièrement la prestation.

Les partenaires intéressés peuvent proposer leur contribution au projet sous différentes formes :
• Apport de savoir-faire ou de méthodes ;
• Mise en place et développement d’algorithmes IA pour les éléments du système cible ;
• Développement de solutions d’interaction se greffant avec les systèmes existants pour la gestion du dialogue avec les utilisateurs.
Le financement des travaux est pris en charge en partie par la DILA.
Les partenaires peuvent contribuer au financement sous forme de prestations ou d’apport actifs en cours de R&D au sein de leurs équipes. Ils pourront en contrepartie bénéficier d’un partage des droits d’exploitation de la solution issue du projet.